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【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】 1、酒店的分類
    （1）酒店的分類
    ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)流動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)流動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地輿位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或貿(mào)易中央?yún)^(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的舉措措施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
    ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)四周。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。
    ③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。
    ④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)舉措措施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)舉措措施。
    ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要知足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)舉措措施，以知足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游糊口豐碩多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
    （2）按酒店建筑規(guī)模分類
    目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部分還沒(méi)有一個(gè)同一的劃分尺度。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)目多少，區(qū)分為大、中、小型三種
    ①小型酒店，客房在300間以下；
    ②中型酒店，客房在300—600間之間；
    ③大型酒店，客房在600間以上。
    2、酒店的等級(jí)劃分
    世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)事根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)尺度》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。
    酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、舉措措施前提和維修保養(yǎng)狀況，治理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。
    二、酒店產(chǎn)品的基本特性
    酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：
    （一）無(wú)形性
    服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)詳細(xì)其實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿足程序主要是來(lái)自于感慨感染，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。
    （二）即時(shí)性或出產(chǎn)與消費(fèi)的同步性
    酒店產(chǎn)品的出產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。
    （三）不可貯藏性
    酒店的舉措措施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。
    （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
    產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面因?yàn)榉?wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的愛(ài)好、興趣、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的念頭和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
    （五）季節(jié)性
    酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游流動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。
    （六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響
    因?yàn)榫频戤a(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。
    酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)立場(chǎng)，去不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
    三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本舉措措施
    （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目
    酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)尺度的一個(gè)重要部門(mén)。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：
    1、接待服務(wù)項(xiàng)目
    如泊車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；珍貴物品存放服務(wù)等。
    2、客房服務(wù)項(xiàng)目
    客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。
    3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目
    包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
    4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目
    如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、推拿、棋牌、電子游戲等。
    5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目
    出售各種商品，如日用品、食物、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。
    6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目
    旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。
    7、其他服務(wù)項(xiàng)目
    如幼兒托管、寵物托管等。
    （二）酒店的基本舉措措施
    酒店的基本舉措措施決定了一個(gè)酒店的接待能力和前提，酒店舉措措施的尺度和數(shù)目尺度決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其基本舉措措施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：
    1、前臺(tái)接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模與尺度相適應(yīng)的前臺(tái)接待前提。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中央、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。
    2、客房接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模及尺度相適應(yīng)的客房舉措措施，包括：?jiǎn)稳碎g、尺度間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
    客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)尺度相應(yīng)的客用舉措措施，如：打扮臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、打扮鏡）、冷熱水舉措措施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中心空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通海內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)目的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市輿圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)目的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。
    3、餐飲接待舉措措施
    具有與本酒店規(guī)模及尺度相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必須的飲食供給舉措措施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
    4、娛樂(lè)服務(wù)舉措措施
    具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必需的各項(xiàng)設(shè)備舉措措施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和舉措措施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和舉措措施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和舉措措施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和舉措措施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備舉措措施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、推拿室及各種配套舉措措施等等。
    5、酒店經(jīng)營(yíng)保障舉措措施
    （1）工程保障舉措措施：如變、配電舉措措施，空調(diào)冷凍舉措措施，備用發(fā)電舉措措施，供、排水舉措措施，熱水供給舉措措施，洗衣房及其所需的設(shè)備舉措措施。
    （2）安全保障舉措措施：如對(duì)講通信舉措措施、事故廣播舉措措施、消防指揮舉措措施、消防監(jiān)控舉措措施、各種滅火器材等等。
    （3）內(nèi)部運(yùn)行保障舉措措施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。
    四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)
    （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置
    酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為逐日24小時(shí)不中斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部門(mén)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，常常會(huì)涉及到與其他部分的協(xié)作與配合，因此必需了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。因?yàn)楦骶频甑囊?guī)模和經(jīng)營(yíng)治理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部分和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。
    （二）酒店的治理層次和治理原則
    1、酒店的治理層次
    酒店的治理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度則是越往上層，治理難度越大，治理的幅度越小?，F(xiàn)在海內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體系體例中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、治理職員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：
    （1）服務(wù)員操縱層
    酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必需通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮節(jié)、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的重要前提?？傊?，服務(wù)職員要根據(jù)崗位責(zé)任制的劃定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量尺度和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。
    （2）督導(dǎo)層
    主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)鋪排日常工作，監(jiān)視本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量尺度。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)職員缺少的情況下，領(lǐng)班要切身參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必需具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)勢(shì)巨子。主管對(duì)部分經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。
    （3）部分經(jīng)營(yíng)治理層
    部分經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部分職員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)視。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部分的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部分的工作，確定本部分的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)尺度，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部分經(jīng)理不僅要有組織治理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，認(rèn)識(shí)把握部分的服務(wù)尺度、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部分經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
    （4）總經(jīng)理決議計(jì)劃層
    酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、治理手段和服務(wù)質(zhì)量尺度等重大業(yè)務(wù)題目做出決議計(jì)劃。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的治理職員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷進(jìn)步美譽(yù)度和著名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。
    2、酒店的治理原則
    酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部分的緊密親密合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有同一的治理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。
    ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
    每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮鋪排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。
    ②二線為一線部分服務(wù)的原則
    一線部分處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部分要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部分的工作順利進(jìn)行。
    ③授權(quán)的原則
    為了進(jìn)步治理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。
    ④時(shí)間治理原則
    酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)流動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間尺度，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間劃定。這就要求治理職員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。
    ⑤溝通協(xié)調(diào)原則
    酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，夸大要加強(qiáng)上下級(jí)、部分間、部分內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。
    ⑥目標(biāo)原則
    目標(biāo)是每個(gè)治理職員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)治理者要當(dāng)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力    

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