酒店行業市場競爭的日趨激烈，是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒
店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，業績不佳的企業尤為如此。
　　那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環境是無法達
成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養客戶忠誠度并提供滿足客
戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。
　　許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客
戶之間關系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶
忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增
長。這一策略的執行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表
現。
　　下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。
　　第一，創建單一的客戶觀
　　酒店行業作為服務業的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發現并留住具有消費能力的回頭客
，就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關系管理有別于其他行業，
對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。
　　卓越的客戶服務聯系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統提供
的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒
店經營方針做出更好的決策。
　　國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店
能夠為顧客提供量身制作的服務。例如，考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會
被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關要求，他也能得
到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。
　　為了建立完善的客戶信息數據庫，酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠
道中搜集客戶數據資料，對數據進行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數據來源可以來
自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶數據庫里
面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房
間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記
錄、忠誠度評估等等。
　第二，多層次的客戶智能分析
　　許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃
的飯。客戶關系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了
對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。
　　酒店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特征
、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶，
使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會
。
　　根據“精細營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關系管理系統存儲的
客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶
在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。
　　客戶關系管理系統充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人
員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、
競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據，為管理者進行市場定位、制定銷
售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。
　　第三，建立一對一的營銷與服務
　　酒店業是與“情感”有密切聯系的行業，實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大
王”的斯坦特就說過“酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業”，這是頗有見地的見解。優質服務是酒
生存的基礎，客戶關系管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說，客戶關系管理系統讓
企業知道目標顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務計劃
。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消
費次數的增長，酒店是最終最大的得益者。
　　在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店營銷部門就可認真規劃，根據客
戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對
酒店的滿意度和忠誠度。
　　五星級酒店服務看客戶滿意度
　　現在酒店的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務。可是有些酒店雖然是五星的，服務也
差強人意。這次入住的酒店服務真差。進入房間發現電話沒有聲音，當時想可能沒有開通長途電話服務
，不想去總臺開通也就算了，后來發現電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務員來修，還好當時就
修好了。可是等到早上電視又壞了，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結果發現衛生間的
淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態度極度的不耐煩。其實客服就是聽取客
戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時解決問題，一般的客戶都是通情達理，
如果每個服務人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復，是能彌補缺陷和錯誤，亡羊補牢，
還能有效地提升客戶滿意度。如果一個客戶入住酒店，發現酒店能夠提供的服務就是一張床而已，連基
本的電話和洗澡的服務都不能提供，那我還花五星級酒店的房費，享受的卻是小旅店服務，這不是花錢
買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設身處地想想，一個疲
憊的客戶，想洗個熱水澡，發現水龍壞了，想打電話找人修，發現電話壞了，算了退而求此，不洗澡了
，看電視吧，結果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經說明酒店的服務是整體出
了問題，在出現客戶投訴也不能及時處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明酒店在員工的管理方面
也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務的理念。
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