作者：www.huotiyu.com 編輯：中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng) 來源：互聯(lián)網(wǎng)

【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】業(yè)界有經(jīng)驗(yàn)之談：“服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)見精神”，“客戶買的是感覺，銷售拼的是細(xì)節(jié)”。服務(wù)是無形的，細(xì)節(jié)是輕易被忽視的，但是它們都有“潤(rùn)物細(xì)無聲”的功效，是贏得客戶之心的有力武器。產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、價(jià)格都是客觀的，只有細(xì)致、貼心的服務(wù)是顧客能感慨感染到的，誰忽視人的感慨感染，誰就不可能賣生產(chǎn)品。

3·15”前夕，歐派公布在京啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃”，分別在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，推出了4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)和入戶檢驗(yàn)服務(wù)三項(xiàng)進(jìn)級(jí)舉措，其中在櫥柜安裝現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅地毯的紅地毯服務(wù)，開創(chuàng)了櫥柜行業(yè)的服務(wù)先河。

首推紅地毯服務(wù)

3月4日一大早，家住北京市向陽區(qū)的張女士如約等到了歐派的安裝職員。自從上月中旬她在歐派專賣店訂完櫥柜后，這一天是歐派職員上門安裝產(chǎn)品的日子。但讓她詫異的是，安裝職員尚未進(jìn)門，卻先拿出了兩塊面積不小的紅地毯從門口開始鋪，一直鋪到廚房里。

這是歐派為售中的安裝環(huán)節(jié)剛剛實(shí)施的紅地毯服務(wù)。當(dāng)歐派的安裝職員上門為顧客安裝產(chǎn)品時(shí)，隨身除了要攜帶必要的工具外，還必需配有一雙白手套、兩條白毛巾和兩塊紅地毯。手套是防止安裝工人在產(chǎn)品上留下劃痕，毛巾是安裝完畢用于擦拭產(chǎn)品灰塵的，紅地毯則是防止安裝職員往返行走時(shí)弄臟客戶家的地板或地磚。

事實(shí)上，在整個(gè)家居裝修過程中，櫥柜屬于“后裝修”產(chǎn)品，一般都是待水電、地板、墻面等項(xiàng)目的施工全部完成后才開始安裝櫥柜。作為定制化產(chǎn)品，一個(gè)個(gè)櫥柜組件送到客戶家中時(shí)并不能直接拼接、組裝，多數(shù)還需要對(duì)臺(tái)面等材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)切割、打孔等，這個(gè)過程就極易產(chǎn)生粉塵，影響已經(jīng)裝修睦的區(qū)域的干凈程度，讓很多顧客覺得不快。

“施工有粉塵，安裝櫥柜時(shí)無法避免，但并不是不能解決。從3月初開始，我們特意推出紅地毯服務(wù)，進(jìn)門前就將紅地毯從門口鋪到廚房，便于居室地面的整體清潔。”在3月3日歐派召開的媒體說明會(huì)上，歐派北京公司總經(jīng)理高進(jìn)解釋說，螺絲、把手等安裝工具也會(huì)按照同一的規(guī)范在紅地毯上碼放，防止在鋪好的地面上留下刮痕。

啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃”

紅地毯服務(wù)只是歐派整體服務(wù)計(jì)劃的一個(gè)縮影。從3月開始，走進(jìn)歐派北京地區(qū)的任意一家專賣店，顧客享受到的服務(wù)實(shí)在遠(yuǎn)不只售中時(shí)期的紅地毯服務(wù)。與它同時(shí)啟動(dòng)的，還有發(fā)生在售前的“4S服務(wù)”和售后的“入戶檢驗(yàn)服務(wù)”。從售前、售中到售后，歐派正從全方位晉升服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)步顧客的購買和使用滿足度。

針對(duì)全方位晉升服務(wù)的一系列舉措，歐派給它起了個(gè)非常霸氣的名字——“金尊服務(wù)計(jì)劃”，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級(jí)的服務(wù)禮遇。據(jù)了解，用于售前的“4S服務(wù)”，或歐派制定的四項(xiàng)服務(wù)尺度(Four Standard)，即專業(yè)、體驗(yàn)、速度和尊崇。以“尊崇”為例，從顧客進(jìn)店開始，服務(wù)職員的站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、蹲姿都有嚴(yán)格規(guī)范，讓顧客有回家的感覺。

合用于售后的“入戶檢驗(yàn)服務(wù)”，則指的是歐派主動(dòng)到用戶家為使用期超過一年的歐派產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)檢驗(yàn)，其中檢查重點(diǎn)包括臺(tái)面拋光、廚電檢驗(yàn)、百貨配件調(diào)試、門板調(diào)試、洗手盤下水裝置的檢查和測(cè)試、漏水的檢查等最輕易泛起安全隱患的7個(gè)方面。“每個(gè)題目都不是大毛病，通過專業(yè)職員的調(diào)試都可迎刃而解，但樞紐是消費(fèi)者平時(shí)很難察覺。”高進(jìn)先容，鑒于上門檢驗(yàn)花費(fèi)不少的人力、物力和時(shí)間，歐派將率先從VIP用戶開始推進(jìn)，通過一名司機(jī)和一名安裝工配置成快速反應(yīng)隊(duì)的形式執(zhí)行該服務(wù)。

進(jìn)級(jí)櫥柜服務(wù)尺度

在北京，目前已經(jīng)有將近4萬戶家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶8000多戶。如斯龐大的數(shù)字對(duì)歐派來說既是值得欣慰的事兒，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也是一個(gè)更高的挑戰(zhàn)。 “金尊服務(wù)計(jì)劃”的問世，恰是為了進(jìn)級(jí)櫥柜從售前、售中到售后的服務(wù)尺度。

高進(jìn)以為，不管是4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)仍是上門檢驗(yàn)，單從服務(wù)的技術(shù)含量來看并沒有什么特別之處，假猶如行們有心，均有能力為顧客提供類似服務(wù)，只是行業(yè)里鮮少有企業(yè)主動(dòng)往這方面想罷了。“一直以來，櫥柜行業(yè)的服務(wù)都處于被動(dòng)狀態(tài)，顧客買的產(chǎn)品出題目了才想解決，安裝時(shí)與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情終極解決了，顧客對(duì)企業(yè)的不滿卻越來越多，影響企業(yè)聲譽(yù)。相反，假如企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，其結(jié)果肯定不一樣。”

“歐派服務(wù)體系的自我完善和進(jìn)級(jí)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)整體服務(wù)水平上升到新臺(tái)階。”有業(yè)內(nèi)人士如是評(píng)價(jià)歐派的“金尊服務(wù)計(jì)劃”。在歐派，對(duì)服務(wù)的晉升仍在繼承。據(jù)高進(jìn)透露，“金尊服務(wù)計(jì)劃”執(zhí)行過程中，消費(fèi)者可以對(duì)歐派工作職員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，假如對(duì)服務(wù)不滿足，除了可找當(dāng)?shù)胤止就对V外，還可拔打歐派的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，直接向總部投訴。

紅地毯服務(wù)只是歐派整體服務(wù)計(jì)劃的一個(gè)縮影。從3月開始，走進(jìn)歐派北京地區(qū)的任意一家專賣店，顧客享受到的服務(wù)實(shí)在遠(yuǎn)不只售中時(shí)期的紅地毯服務(wù)。與它同時(shí)啟動(dòng)的，還有發(fā)生在售前的“4S服務(wù)”和售后的“入戶檢驗(yàn)服務(wù)”。從售前、售中到售后，歐派正從全方位晉升服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)步顧客的購買和使用滿足度。

針對(duì)全方位晉升服務(wù)的一系列舉措，歐派給它起了個(gè)非常霸氣的名字——“金尊服務(wù)計(jì)劃”，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級(jí)的服務(wù)禮遇。據(jù)了解，用于售前的“4S服務(wù)”，或歐派制定的四項(xiàng)服務(wù)尺度(Four Standard)，即專業(yè)、體驗(yàn)、速度和尊崇。以“尊崇”為例，從顧客進(jìn)店開始，服務(wù)職員的站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、蹲姿都有嚴(yán)格規(guī)范，讓顧客有回家的感覺。

合用于售后的“入戶檢驗(yàn)服務(wù)”，則指的是歐派主動(dòng)到用戶家為使用期超過一年的歐派產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)檢驗(yàn)，其中檢查重點(diǎn)包括臺(tái)面拋光、廚電檢驗(yàn)、百貨配件調(diào)試、門板調(diào)試、洗手盤下水裝置的檢查和測(cè)試、漏水的檢查等最輕易泛起安全隱患的7個(gè)方面。“每個(gè)題目都不是大毛病，通過專業(yè)職員的調(diào)試都可迎刃而解，但樞紐是消費(fèi)者平時(shí)很難察覺。”高進(jìn)先容，鑒于上門檢驗(yàn)花費(fèi)不少的人力、物力和時(shí)間，歐派將率先從VIP用戶開始推進(jìn)，通過一名司機(jī)和一名安裝工配置成快速反應(yīng)隊(duì)的形式執(zhí)行該服務(wù)

進(jìn)級(jí)櫥柜服務(wù)尺度

在北京，目前已經(jīng)有將近4萬戶家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶8000多戶。如斯龐大的數(shù)字對(duì)歐派來說既是值得欣慰的事兒，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也是一個(gè)更高的挑戰(zhàn)。 “金尊服務(wù)計(jì)劃”的問世，恰是為了進(jìn)級(jí)櫥柜從售前、售中到售后的服務(wù)尺度。

高進(jìn)以為，不管是4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)仍是上門檢驗(yàn)，單從服務(wù)的技術(shù)含量來看并沒有什么特別之處，假猶如行們有心，均有能力為顧客提供類似服務(wù)，只是行業(yè)里鮮少有企業(yè)主動(dòng)往這方面想罷了。“一直以來，櫥柜行業(yè)的服務(wù)都處于被動(dòng)狀態(tài)，顧客買的產(chǎn)品出題目了才想解決，安裝時(shí)與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情終極解決了，顧客對(duì)企業(yè)的不滿卻越來越多，影響企業(yè)聲譽(yù)。相反，假如企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，其結(jié)果肯定不一樣。”

“歐派服務(wù)體系的自我完善和進(jìn)級(jí)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)整體服務(wù)水平上升到新臺(tái)階。”有業(yè)內(nèi)人士如是評(píng)價(jià)歐派的“金尊服務(wù)計(jì)劃”。在歐派，對(duì)服務(wù)的晉升仍在繼承。據(jù)高進(jìn)透露，“金尊服務(wù)計(jì)劃”執(zhí)行過程中，消費(fèi)者可以對(duì)歐派工作職員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，假如對(duì)服務(wù)不滿足，除了可找當(dāng)?shù)胤止就对V外，還可拔打歐派的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，直接向總部投訴。

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