【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】品牌時代，服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要部分，櫥柜行業(yè)也一樣，因為技術(shù)含量不高，櫥柜行業(yè)入門簡單，加之近年逐級成長起來的品牌眾多，競爭激烈，這更有利于推動櫥柜行業(yè)服務(wù)標準的提高。可以說，強調(diào)服務(wù)是櫥柜行業(yè)近幾年來的共同口號，由于櫥柜的設(shè)計和生產(chǎn)，和消費者的需求往往有一些差異，這些差異一部分是由于建筑的設(shè)計、水電的設(shè)計、廚電的規(guī)格的不同而非得做相應(yīng)的改變，更多的還是由于消費者的人性化要求是多變的，而在櫥柜產(chǎn)品的使用過程中，消費者往往對櫥柜產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生，也會產(chǎn)生更多的服務(wù)問題。因此在櫥柜領(lǐng)域，賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)吃香成了行業(yè)的同識，如海爾整體櫥柜的361服務(wù)體系、金牌櫥柜的“金牌服務(wù)月”等等。

品牌價值是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合體

近年來，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊，產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。但是，服務(wù)具有自身的無形性、同時性、易逝性和不可存儲性等特征，這就決定了服務(wù)企業(yè)必須針對每個顧客獨特的需求，有針對性地提供服務(wù)。所以櫥柜品牌需要把服務(wù)提升到一個應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個服務(wù)的環(huán)節(jié)，形成獨具特色的新型服務(wù)模式。事實上，在這關(guān)系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中，競爭已從單一的質(zhì)量、價格、廣告諸方面，升級到品牌競爭。

與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量常常是看不見摸不著的，這也是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實物產(chǎn)品的最大特征——無形性。由于服務(wù)營銷的目標是不斷完善服務(wù)，讓消費者充分體會和認同品牌的服務(wù)，那么是無形的服務(wù)產(chǎn)品“有形化”就成為解決中國櫥柜企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的當務(wù)之急。

櫥企服務(wù)不夠“有形”

方太集成廚房作為行業(yè)先行者，率先引入了“安裝一次滿意度”的售服口號，此舉表現(xiàn)出方太對櫥柜行業(yè)服務(wù)的深度理解，因為行業(yè)出錯率高，服務(wù)不規(guī)范，不完善，通過一次滿意率，方太不僅有效指導了終端進行更好的客戶服務(wù)，同時可以通過此舉反饋從生產(chǎn)到發(fā)貨，到客服的公司系統(tǒng)內(nèi)的問題，可謂一舉多得。

作為一向以服務(wù)而著稱的海爾品牌，海爾整體廚房也對售后表現(xiàn)出了極大重視。并將售服更加直觀化，用簡單明了“361服務(wù)模式”進行高度概括，即3位一體的安裝服務(wù)，安裝臺面、電器、櫥柜部分一部到位，6即安裝作業(yè)的6個一標準化，1就是一個電話服務(wù)到家。

與方太海爾一樣，金牌的“金牌服務(wù)月”、皮阿諾櫥柜的“520愛之諾服務(wù)工程”，都較早意識到服務(wù)的重要性，但是，這些品牌服務(wù)的著重點讓停留在售后服務(wù)的工作上，而在購買前以及購買過程中的一些細節(jié)被忽略掉了，往往正是這些看似不同要的細節(jié)影響了消費者的決策。

所以，我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能的實體化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在，拉長和提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。也就是說，櫥柜品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達服務(wù)特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

讓無形服務(wù)“有形化”

服務(wù)的無形性，尤其是定制家居行業(yè)的信任性服務(wù)，使服務(wù)的結(jié)果往往很難衡量。這就需要櫥柜企業(yè)通過對服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務(wù) “有形化”，不僅意味著要“說出好服務(wù)”，還要“做出好服務(wù)”，讓你的服務(wù)被人看見，被人知道，被人傳誦。服務(wù)有形化可以通過三個方面來實現(xiàn)：

首先是服務(wù)產(chǎn)品有形化

即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，來實現(xiàn)服務(wù)自動化和規(guī)范化;">

其次是服務(wù)環(huán)境的有形化

服務(wù)環(huán)境是櫥柜品牌提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會增強消費者享用服務(wù)的信心，對企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會使消費者產(chǎn)生反感，對企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對櫥柜品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務(wù)環(huán)境”。

再次是服務(wù)提供者的“有形化”

服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進行服務(wù)標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標相一致。

總之，目前櫥柜業(yè)服務(wù)競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務(wù)牌”，開展好服務(wù)營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經(jīng)營思想，并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運作方式的基本準則

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