北京市消協(xié)日前統(tǒng)計(jì)，2017年家用電子電器類位居投訴商品的首位，全年投訴量達(dá)到4267件。其中有不少消費(fèi)者反映“黑維修點(diǎn)”冒充品牌售后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證、價(jià)格虛高。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年家電服務(wù)業(yè)收入將超萬(wàn)億元，在產(chǎn)業(yè)鏈分享巨大蛋糕的同時(shí)，如何讓家電售后服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化，也成為日后關(guān)注的焦點(diǎn)。
修不如換
“家里的智能電飯煲壞了，抱到維修站，維修師傅說發(fā)熱盤內(nèi)的發(fā)熱管燒斷了，要花130元更換，但更換的發(fā)熱管是從五金配件店買的‘三無(wú)’產(chǎn)品，師傅還說到哪兒都是這樣修。”覃女士感到十分惱火，但又無(wú)可奈何，最后還是買了一臺(tái)新的電飯煲，并決定以后小家電盡量不修，壞了直接買新的。
像覃女士這樣對(duì)家電維修感到不滿的人不在少數(shù)。隨著家電更新?lián)Q代，內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊化，老式的維修店越來(lái)越難以勝任這項(xiàng)工作，家電“修不如換”的趨勢(shì)明顯。記者去部分維修店了解到，維修費(fèi)用過高、維修質(zhì)量難以得到保障，是家電維修的主要問題。其中，售價(jià)在幾十元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢(shì)，一些“三無(wú)產(chǎn)品”更是幾乎成了一次性用品。維修師傅也不愿意維修小家電。朝陽(yáng)區(qū)太陽(yáng)宮地區(qū)的一位家電維修師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以燃?xì)庠睢㈦婏堨摇㈦姶艩t等價(jià)格在四五百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價(jià)格在50-100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個(gè)加熱棒就需要50元，還不如買個(gè)新的劃算。“現(xiàn)在小家電的維修費(fèi)用只要超過買價(jià)的50%，我就建議顧客換新的。”
短板凸顯
尚賣輕修，是當(dāng)前家電行業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)象。記者發(fā)現(xiàn)，在京東商城上，很多消費(fèi)者對(duì)不少產(chǎn)品給出了差評(píng)，但廠商給出的回復(fù)卻未免太官方。
“吸完兩張床下來(lái)，機(jī)器出的熱風(fēng)好嚴(yán)重，汗流浹背的”、“用了不到五分鐘，聲音和拖拉機(jī)一樣，機(jī)子燙的足以當(dāng)暖氣”。萊克一款熱賣的小型手持床鋪除螨機(jī)就因?yàn)檫^熱太快和噪音問題，飽受部分消費(fèi)者的質(zhì)疑。但萊克給消費(fèi)者的解釋是：“我們的這款機(jī)器是500W的大功率。您清潔床鋪或沙發(fā)時(shí)直接推動(dòng)就可以了，大功率電器在工作的過程中會(huì)自然散熱，我們的機(jī)器是有過熱保護(hù)功能的，您可以放心使用。”
有關(guān)專家表示，家電的售后服務(wù)關(guān)系到千家萬(wàn)戶老百姓的切身利益，售后服務(wù)的檢修及時(shí)、態(tài)度好壞、合理收費(fèi)等，樁樁件件均體現(xiàn)出一個(gè)對(duì)社會(huì)有責(zé)任感的家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有的職業(yè)操守和對(duì)社會(huì)有擔(dān)當(dāng)風(fēng)范。而如今，家電的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡如人意。人們對(duì)家電售后服務(wù)不作為的抱怨，集中反映出了家電生產(chǎn)企業(yè)在維修流域的短板和軟肋。
亟待規(guī)范
3月15日，在中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)舉辦的“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新大會(huì)”上，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副主席李杉林透露，家電服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從修理、維修到維修服務(wù)，從維修服務(wù)到服務(wù)維修的發(fā)展過程。2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá)2600多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)等整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá)2800多億元;預(yù)計(jì)到2020年，家電服務(wù)業(yè)收入將超萬(wàn)億元。
記者發(fā)現(xiàn)，目前的家電維修成為獨(dú)立產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)也已日益凸顯。家電大賣場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)已占據(jù)家電流通主渠道地位，其售后維修服務(wù)也朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，相關(guān)企業(yè)也意識(shí)到維修重要性并開始頻繁布局。像國(guó)美于2016年推出了“自營(yíng)+第三方”的后服務(wù)開放平臺(tái)“國(guó)美管家”，形成“購(gòu)買-清洗-維修-回收-再次購(gòu)買”的家電生命周期的閉環(huán)，同時(shí)還以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商十分到家。京東家電則推出36項(xiàng)承諾專治“售后拖延癥”。“家電售后服務(wù)亟待更加規(guī)范、專業(yè)，家電企業(yè)應(yīng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，逐步形成專業(yè)的服務(wù)體系。”北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)楊曉軍說。
