近日，小狗電器互聯(lián)網(wǎng)科技(北京)股份有限公司向北京市質(zhì)監(jiān)局備案召回計(jì)劃，決定召回“小狗”牌智能吸塵器(型號(hào)V-M611電源適配器100-240V;生產(chǎn)日期/批號(hào)：2017-4-12)共3185件，該款產(chǎn)品屬于缺陷產(chǎn)品。
無獨(dú)有偶，2017年12月份，國家質(zhì)檢總局信息，戴森貿(mào)易(上海)有限公司決定召回116283臺(tái)進(jìn)口(HP00、HP01、HP02、HP03四款型號(hào))空氣凈化暖風(fēng)機(jī)，因印刷錯(cuò)誤，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書中遺漏“本產(chǎn)品不得直接置于電源插座下面”安全警示語，該產(chǎn)品也屬于缺陷產(chǎn)品。
質(zhì)檢總局發(fā)布《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》至今，剛好滿兩年。
但是，家電企業(yè)召回問題產(chǎn)品，少得可憐
消道長(zhǎng)從國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整個(gè)2017年中國本土家電企業(yè)的缺陷產(chǎn)品召回案例極其稀少。唯一能和企業(yè)搭邊的可能只有2017年5月份的青島海爾成套家電服務(wù)有限公司召回部分“HRO5002-5A”反滲透凈水機(jī)。
此外，揚(yáng)子空調(diào)空調(diào)器有限公司召回部分KFRd-35GW分體掛壁式房間空調(diào)器，品牌知名度非全國性，消費(fèi)者地域性強(qiáng);江森自控日立空調(diào)(蕪湖)有限公司召回部分空調(diào)器，消費(fèi)者使用數(shù)量較少。另外還有惠普、松下、沃爾瑪、虎牌等外資企業(yè)零星召回。
總而言之，本土家電企業(yè)主動(dòng)召回缺陷家電產(chǎn)品的案例，可以說是少得可憐。那么問題來了，是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好到了極致、不存在缺陷呢，還是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不作為呢?
企業(yè)產(chǎn)品全優(yōu)?NO!
家電產(chǎn)品問題不比汽車少?
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴情況統(tǒng)計(jì)，每年家用電子電器類產(chǎn)品都位居商品類投訴第一。由于家用電子電器類產(chǎn)品銷量大、品種多及使用頻繁等原因，投訴量一直占據(jù)前列。
2017年上半年投訴分類排名，數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)
從消費(fèi)者角度來說，絕大部分用戶都會(huì)遇到購買的家電產(chǎn)品質(zhì)量差、不合格、有瑕疵等問題，但消費(fèi)者畢竟是個(gè)體，批量次產(chǎn)品是否有缺陷，只有企業(yè)和國家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)才有發(fā)言權(quán)。
針對(duì)缺陷產(chǎn)品，如果企業(yè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)了問題，就會(huì)向質(zhì)檢總局備案召回;如果企業(yè)不作為，又沒有被國家各級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)強(qiáng)制認(rèn)證發(fā)現(xiàn)，那么消費(fèi)者手中的產(chǎn)品則不會(huì)被召回，只能自行處理。
為什么是小狗戴森?不是格力美的海爾?
消道長(zhǎng)要為大家解釋下什么是“消費(fèi)品召回”。它是指生產(chǎn)商將已經(jīng)送到批發(fā)商、零售商或終端消費(fèi)者手上的存在缺陷的產(chǎn)品收回。召回不是針對(duì)個(gè)案、個(gè)體消費(fèi)者，而是針對(duì)生產(chǎn)商原因所造成的批量性產(chǎn)品問題。
缺陷是產(chǎn)品召回的核心基礎(chǔ)，那如何認(rèn)定產(chǎn)品有沒有缺陷呢?根據(jù)中國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn);產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。”
目前，消費(fèi)品召回以企業(yè)自愿召回形式為主，這個(gè)制度在國內(nèi)實(shí)施了2年時(shí)間。從這2年的實(shí)際情況來看，企業(yè)的表現(xiàn)并不積極。是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量常年全優(yōu)嗎?很顯然，不是!
為什么小狗電器、戴森等中小企業(yè)主動(dòng)召回聲音較多，而動(dòng)輒千億的家電企業(yè)自愿召回的案例極其稀少?
前幾年，格力從美國和加拿大召回?cái)?shù)百萬臺(tái)存在起火隱患的缺陷除濕機(jī)事件，轟動(dòng)了整個(gè)家電圈。那幾百萬臺(tái)除濕機(jī)只是格力生產(chǎn)，并沒有貼格力的牌子，最早的產(chǎn)品已經(jīng)售出了8年多時(shí)間。最終，格力花了N億美元費(fèi)用召回，還被美國消費(fèi)品安全委員會(huì)起訴，罰款1億元。相對(duì)于除濕機(jī)這類小產(chǎn)品來說，代價(jià)很高。
這個(gè)案例雖然是個(gè)案，但至少說明格力生產(chǎn)的產(chǎn)品也不是100%安全合格。然而，消道長(zhǎng)查閱發(fā)現(xiàn)，格力產(chǎn)品在國內(nèi)主動(dòng)召回的案例幾乎找不到。
國內(nèi)家電企業(yè)召回有點(diǎn)難!?
成本問題，可能是企業(yè)和小企業(yè)比，不同作為的關(guān)鍵原因之一。企業(yè)的產(chǎn)品銷量大、范圍廣、時(shí)間跨度大，一旦公開宣告召回，隨之而來的花費(fèi)非常大。
除了格力，海爾、美的也類似，在國外主動(dòng)召回案例較多，在國內(nèi)的主動(dòng)召回案例稀少。海爾方面， 2012年海爾日本銷售公司再次宣布召回18個(gè)型號(hào)約33萬臺(tái)中國產(chǎn)地的“海爾”牌洗衣機(jī)。美的方面，2016年底美國消費(fèi)品安全委員會(huì)(CPSC)曾發(fā)布通告，要求中國家電生產(chǎn)商美的對(duì)所生產(chǎn)的400萬臺(tái)除濕機(jī)進(jìn)行召回。
由于美國、歐盟、日本等地的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)極其強(qiáng)悍，當(dāng)?shù)馗鞣N消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)幾年、十幾年后回頭“算賬”的事情司空見慣。如果企業(yè)不自愿、不作為，那么類似美國消費(fèi)者安全委員會(huì)這類機(jī)構(gòu)就會(huì)對(duì)企業(yè)“下重手”，強(qiáng)迫它們采取行動(dòng)來保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在國內(nèi)，慣性思維是家電企業(yè)難作為的另一個(gè)關(guān)鍵原因。過去國內(nèi)沒有《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》，部分家電企業(yè)存在顧慮，因而造成了區(qū)別對(duì)待國內(nèi)國外消費(fèi)者的既成事實(shí)。
在國內(nèi)汽車領(lǐng)域，大眾、豐田、福特、寶馬、奔馳、捷豹路虎、特斯拉、本田、現(xiàn)代等汽車企業(yè)在缺陷汽車自愿召回方面非常成熟，國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車召回的解讀也已經(jīng)常態(tài)化。而對(duì)于家電企業(yè)，要達(dá)到汽車企業(yè)目前這種常態(tài)化，還需要很長(zhǎng)一段適應(yīng)磨合時(shí)間。
企業(yè)不作為，消費(fèi)者質(zhì)疑大
消費(fèi)者不解，為什么家電企業(yè)在歐美日市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷很及時(shí)，備案召回很積極，而在國內(nèi)，同一家企業(yè)主動(dòng)召回的案例卻非常稀少?這其實(shí)是消費(fèi)者信息不對(duì)稱造成的錯(cuò)覺!從全球看，家電企業(yè)召回的頻率均很高，只是他們?cè)谥袊袌?chǎng)的頻率低。比如日本，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品的召回案例非常常見，日本家電企業(yè)和日本汽車企業(yè)的缺陷產(chǎn)品召回，可以說是“家常便飯”。
但是，東芝、夏普、宜家、強(qiáng)生、大金等跨國公司，涉及到缺陷產(chǎn)品召回，尤其是他們?cè)谥袊a(chǎn)基地制造的產(chǎn)品召回，紛紛繞開中國消費(fèi)者，宣稱缺陷產(chǎn)品只是在中國生產(chǎn)，沒有在中國市場(chǎng)銷售，以型號(hào)不同、設(shè)計(jì)不同、零件不同等各種理由撇清關(guān)系。跨國企業(yè)表現(xiàn)出了和歐美日市場(chǎng)完全不同的說法和做法，自然備受中國消費(fèi)者的質(zhì)疑啦。
最典型的莫過于宜家和三星。此前，宜家“抽屜柜”召回事件繞開中國消費(fèi)者，外界質(zhì)疑宜家區(qū)別對(duì)待中國消費(fèi)者，被國家質(zhì)檢總局約談，宜家(中國)才向國家質(zhì)檢總局提交召回計(jì)劃，決定在中國市場(chǎng)上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。
三星當(dāng)年的Galaxy Note7電池爆炸事件，針對(duì)中國消費(fèi)者也是拖字決。直到深圳市消費(fèi)者委員會(huì)就國行版Note 7手機(jī)爆炸事件向三星(中國)投資有限公司發(fā)送公開質(zhì)詢函：三星公司不應(yīng)在召回問題上對(duì)中國市場(chǎng)和中國消費(fèi)者采取雙重標(biāo)準(zhǔn)，三星對(duì)中國消費(fèi)者這才有了明顯的態(tài)度上和行動(dòng)上的改觀。
宜家和三星的做法是一個(gè)縮影，說明企業(yè)在國內(nèi)消費(fèi)品召回方面的重視程度仍然處于水土不同、區(qū)別對(duì)待的階段。
